95%+ de Adopción
Técnicamente funcionaba. En la práctica, la gente le sacaba la vuelta.
La firma ya había invertido fuerte en su CRM. Solo un 41% del equipo de cara al cliente entraba de forma consistente cada semana. Los vendedores llevaban sus propias notas. Los gerentes pronosticaban en hojas de cálculo. La información del cliente vivía en el correo.
La dirección asumió que faltaba capacitación. La auditoría encontró otra cosa.
La gente no se resistía al CRM. El CRM se resistía a la gente.
Lo tratamos como un problema de experiencia de uso, no de configuración. Entrevistamos a alguien de cada rol y le pedimos que nos mostrara sus tareas comunes mientras medíamos clics por proceso, campos por actualización, tiempo para crear una oportunidad, campos que todos ignoraban, reportes que los gerentes rehacían por fuera y los atajos que ya se habían inventado.
El CRM tenía más de 180 propiedades personalizadas. Solo 46 se usaban de verdad. Varias pantallas mostraban más de 50 campos sin importar quién las abriera, sin forma de distinguir lo obligatorio de lo histórico.
El CRM estaba diseñado alrededor de todo lo que la dirección quería saber, no alrededor de lo que el equipo necesitaba hacer. Todos recibieron la misma interfaz, y eso volvió difícil lo simple.
Armamos una arquitectura por rol. Ventas recibió vistas de oportunidades activas, seguimientos, calificación, próximos pasos y trabas. Gerencia recibió salud del pipeline, pronóstico, oportunidades estancadas, actividad y conversión. Marketing recibió ciclo de vida y atribución. Operaciones recibió la información de entrega.
Redujimos propiedades redundantes, archivamos campos muertos y agregamos lógica condicional para que la información apareciera solo cuando servía.
La gente tenía que acordarse de demasiadas acciones administrativas. Donde tenía sentido, automatizamos cambios de dueño, avance de ciclo de vida, creación de tareas, notificaciones internas, recordatorios, alertas de inactividad y creación de entregas.
En vez de pedirle al equipo que actualizara más el CRM, el sistema empezó a hacer más trabajo por ellos.
La tecnología sola no arregla la adopción. Sumamos capacitación por rol para que ventas no se sentara a ver funciones de marketing que nunca iba a usar, un referente de CRM por área como primer punto de contacto, un dueño para cada propiedad crítica, y revisiones mensuales de higiene para detectar problemas antes de que se volvieran problemas de base de datos.
La baja adopción casi siempre se trata como problema de la gente. Casi siempre es problema de arquitectura.
Un CRM funciona cuando hacer las cosas bien es más fácil que el atajo.
Un correo abre los cinco. De vez en cuando mandamos el desarme de un sistema de ingresos real. Te das de baja en un clic y nunca compartimos tu correo.
Sin spam. Si los casos no te sirven, te das de baja y te quedas con la lectura.
Los nombres de los clientes se reservan por acuerdo. Los problemas, el trabajo y los resultados son reales.
Tu Turno
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